Customer Relationship Management (CRM)

Modul 1 – Grundlagen der CRM-Anwendung

Grundlagen

• Programm starten und beenden
• Programmhilfe aufrufen
• Das Programm beenden
• Vornehmen der Grundlageneinstellungen

CRM-Module

• Zugriffe auf CRM Module
• Kundendatensätze
• Verfügbarkeit von Anpassungsoptionen

CRM-Integration in MS Outlook

Navigieren innerhalb der Benutzeroberfläche des CRM-Clients

Erstellen und Verwalten von Datensätzen und Aktivitäten im CRM System

Datensätze

• Datensatz anlegen
• Datensatz speichern
• Datensatz löschen
• Datensätze suchen

Customer Relationship Management (CRM)

Modul 2 – Dashboard und ToDo- Liste

Aufbau des CRM-Dashbord

• Benutzerspezifische Felder anzeigen und ausblenden
• Aufbau des Anzeigebereiches individualisieren

Überblick über die Funktionen des CRM-Dashboard

• Automatisches Füllen von Feldern bei Ansprechpartnern
• Anlegen von Kontakten
• Einbetten externer Dateien zu Kontakten oder Vorgängen
• Nutzung von Hyperlinks
• Anruferkennung und Wählhilfe

Aufbau der ToDo Liste

• Anzeige von Kontakten und Vorgängen
• Anzeige von Terminen in der ToDo-Liste

Wechselwirkung zwischen Dashboardeintrag und ToDo-Liste

Versenden von Emails direkt aus dem Dashboard unter Nutzung von MS Outlook

Eingehende Emails bestimmten Kontakten oder Vorgängen zuordnen

• Nutzung der automatischen Adresserkennung

Softfolio – Customer Relationship Management (CRM)

Modul 3 – Kontakt- und Vertriebsmanagement

Kontakt- und Vertriebsmanagement (Lead- und Opportunity-Management)

Office Kommunikation mittels CRM

• Brief
• E-Mail
• Telefon

Beziehungsmanagement anlegen und nutzen

• Ansprechpartnerbeziehungen
• Objektbeziehungen
• Projektbeziehungen
• Adressbeziehungen

Planen, Vorbereiten und Durchführen von Kampagnen

Generieren von Call-Listen (Serienkontakte)

Möglichkeiten zum Adressimport

Auswertungen und Bildschirmauskunft

Vertriebs- und Aktivitätencontrolling mittels CRM-Control

Forecastermittlung im Projektvertrieb

Customer Relationship Management (CRM)

Modul 4 – Projektmanagement – Grundlagen

 Grundlagen des Projektmanagements

• Die Projektorganisation
• Die Gliederung eines Projekts
• Projektplanungstechniken und -instrumente

Personal-Ressourcen (Kompetenzen) definieren

Anlage von Projektmappen

Aufbau Projektmappen inkl. Projektstufen

Anlage Checklisten und Fragekataloge zu den Projektstufen

Anlage von Beziehungen zu Projektpartnern

Schnelle Projektanlage durch vordefinierte Vorlagen

Strukturierte Projekt- und Vorgangsplanung

Definiertes Arbeiten durch Checklisten und Fragenkataloge

Praktische Übungen an Fallbeispielen

Customer Relationship Management (CRM)

Modul 5 – erweitertes Projektmanagement (Aufbaukurs)

 Zuordnung von Kontakten zu Projekten

Ressourcenplanung/Kompetenzplanung

Ressourcenplanung und Ressourcenauslastungsübersicht mittels Plantafel

• Ressourcen (Kompetenzen)-Überlastungen erkennen und beheben
• verbleibende Ressourcen (Kompetenzen)-Verfügbarkeiten ermitteln
• überlastete Ressourcen (Kompetenzen) ersetzen

Projektzeiterfassung

Nachkalkulation zur Soll-Ist Prüfung

Direkte Abrechnung der Zeiten, Fremdleistungen und Verbrauchsmaterialien

Übergabe an MS project

Customer Relationship Management (CRM)

Modul 6 – Grundlagen Servicemanagement

Prozessbeispiele für Störungsbehandlungen

Objektanlage und Objekthistorie

Anlage wiederkehrender, periodischer Abrechnungen (von Verträgen)

Anlage von Checklisten und Fragekatalogen

Risikomanagement und Service Level Agreement (SLA)

• Individuelle Zuschlagsverwaltung
• Erweitertes Abrechnungsmodell
• Ticketeskalationsmanagement bei Zeitüberschreitung
• Zeitzonenmanagement

Praktische Übungen an Hand von Fallbeispielen

Customer Relationship Management (CRM)

Modul 7 – Erweitertes Servicemanagement – Aufbaukurs 

Anlage Servicevorgang

Professionelle Ticketverwaltung incl. Zeiterfassung

Objekthistorie auswerten, Lebenslauf eines Objektes (Gerätes)

Ressourcenplanung inkl. Plantafel, strukturierte Projekt- und Vorgangsplanung

Definiertes Arbeiten durch Checklisten und Fragenkataloge

Vermietung und Verleih (incl. Vertragsmanagement)

Praktische Übungen an Hand von Fallbeispielen

Customer Relationship Management (CRM)

Modul 8 – Vertragsmanagement und Vertragsabrechnung

Kundenverträge mit Start- und Enddatum anlegen

Abrechnungskonditionen, Abrechnungsturnus, Zahlungsbedingungen, Kostenstellen, Abrechnungsbeträge und Einzelbestandteile (Vertragspositionen) sowie weitere vertragsrelevante Informationen zu erfassen

Vertragsabrechnung vorbereiten und durchführen

Handling von Zählerständen und anderen verbrauchsabhängigen Abrechnungsgrößen

Organisation von Wiedervorlagen

Praktische Übungen an Hand von Fallbeispielen, incl. Simulation einer Stapelverarbeitung

Customer Relationship Management (CRM)

Modul 9 – Servicemanagement mittels mobiler CRM-Anwendungen

 Kundendaten oder Servicevorgänge vor Ort erfassen bzw. in Echtzeit neue Aufgaben erhalten

Wichtige Informationen über das jeweilige Service-Objekt (Anlage, Maschine, Vertrag) und deren Historie in der Mobilanwendung abrufen

Anwendung der digitalen Signatur

Mobile Zeiterfassung als Grundlage für einen lückenlosen Tätigkeitsnachweis

Unmittelbar nach Ausführung der Servicetätigkeit mobile Abrechnung durchführen

Praktische Übungen an Hand von Fallbeispielen, incl. Simulation der sofortigen Serviceabrechnung

Customer Relationship Management (CRM)

Modul 10 – Außendienststeuerung mittels mobiler CRM-Anwendungen

Überblick über das mobile Dashbord

Dashboards in Echtzeit ansehen

Nutzung der mobilen ToDo Liste

Mobiler Zugriff auf:

• Sales Opportunities
• Kunden- und Kontaktdaten
• Projekt- und Objektbezogene Informationen
• Termine und Aufgaben
• Projekt- und Servicevorgänge

Genehmigungen und Workflow in der mobilen Anwendung

Auswertung von Unternehmensdaten oder eigener Vertriebsaktivitäten zur Erfolgsermittlung

Praktische Übungen an Hand von Fallbeispielen

Customer Relationship Management (CRM)

Modul 11 – Marketing, Aktionen- und Kampagnenmanagement

Grundlageneinstellungen und Handhabung des Infomanagers

Durchführung von Kampagnen im Direktmarketing

Zielgruppendefinition, Erstellen von individuellen Abfragen als Datenbasis für die Kampagne, optionaler Export der Daten als Microsoft Excel oder Word

Erstellen und Überwachen von Marketingkampagnen und –aktionen

Generieren von Serienbriefen, -mailings, -kontakten und –belegen

Erstellen von benutzerdefinierten Microsoft Word Vorlagen

Planen von Kontakten in bestimmten Zeitintervallen

Erfolgskontrolle und Analyse der Marketingkampagnen

Customer Relationship Management (CRM)

Modul 12 – Kundenportal

Grundlageneinstellungen und Handhabung des Kundenportals

Konfigurations- und Anpassungsmöglichkeiten

Anpassbarkeit der Seiteninhalte über Editor

Verwendung der Sage 100 Schnittstelle

Upload von Dokumenten zu Servicevorgängen

Infobereich als Ergänzung zu Softolio CRM Control

Direkte Auftragserfassung im Portal (auch durch Kunden)

Schnittstelle für Belegimport

Anpassbarkeit des Auftragsbestätigungsberichts

Einrichtung eines Produktkataloges

Schnittstelle zur Auftragserfassung

Customer Relationship Management (CRM)+

Modul 13 – Administration und CRM Controls

 Administratoren bzw. erfahrene Anwender mit fortgeschrittenen Kenntnissen der Datenstrukturen und Anwendungsmöglichkeiten der Software Sage100 in Verbindung mit Softfolio xRM lernen in diesem Seminar ein Controlling- Instrument als frei konfigurierbares Analysewerkzeug kennen, das Daten von beliebigen SQL Datenquellen mit Indikatoren und Regeln bewerten sowie ausgeben kann.

Im Ergebnis der Schulung können Sie ein- oder multidimensionale Sichten auf alle vorhandenen Daten, die auf Wunsch mit individuellen Kriterien versehen werden können erstellen. Sie lernen, wie Informationen genau an der Stelle veröffentlicht werden, an der diese für strategische Entscheidungen benötigt werden:

Drei definierbare Auswertungen über ERP und xRM Informationen

Eskalationsmanagement bei Abweichen eines definierten Ereignisses

Grafische Aufbereitung der Daten

Veröffentlichen für bestimmte Mitarbeiter

Exportmöglichkeiten z.B. nach Excel inklusive Aktualisierung